优质经营管理是指以优质(即企业、组织的质量)为目标，为保持优质或实现优质而实施的一切经营管理手段和行为。

优质经营管理是组织机构的一种经营管理方式，它以质量为中心、以全员参与为基础，通过顾客满意以及让组织 内所有成员受益、让社会受益来确立自己长期成功的目标。

“质量问题是事关企业销售额和利润的大事”，“企业的信誉成败就是建立在质量这一基础之上。”对于企业来说，怎样有效地提高质量经营管理水平，关系到企业的进展和进步，任何部门不得忽视质量经营管理工作。

优质经营管理的紧要工作内容包含：

(1)把满足客人的需要放在首位，以企业的经营宗旨为基础，在保证现有质量水平的基础上，进展和提高质量；

(2)防检结合，以防为主，从工作中发现并总结，消除影响质量的各种因素；

(3)实行从计划到审核，从加工到出品等全历程的质量经营管理；

(4)实行企业从上到下的全员质量经营管理；(6)使企业制度把经营管理工作做到程序化、系统化、标准化，提高质量，降低成本，服务周到，行动规范；

(7)建立完善的信息反馈系统，结合市场的实际状况，制定有效的措施和对策。

(8)建立和完善企业的质量经营管理体系

优质经营管理的四大要素：

• 选择正确的人。
• 为他们分配正确的工作。
• 保持他们的积极性。
• 帮助团队凝聚起来并保持团队的凝聚力。

优质经营管理要求企业、组织有高标准，要求企业、组织的方方面面部出类拔萃，产品或服务的质量只是优质的一项内容而已，因此能实现优质就一定能实现产品或服务的质量。

优质经营管理是企业追求的目标，优质经营管理是在高层经营管理的领导及参与下，通过全体员工上下一心、群策群力，以具备竞争力的成本，提给高素质且不断改进的服务，在客户中建立优质及物有所值得良好声誉。优质经营管理是全员性的，不仅处长、院长等经营管理者要参加，所有员工都要参加，优质经营管理还是全面性的，不仅经营管理部门、一线部门参加，后勤部门也都要搞质量经营管理。作为领导者，要发动全体员工及各个部门参加优质经营管理，要对全体成员实行优质经营管理教育，强调质量是生存的根本，让职工每一位员工都明白，在目前激烈的市场竞争中，惟有高质量、低成本的服务才能在养老服务中站住脚。要领先质量保证系统，制定科学的程序和方式，建立质量小组，每一个小组都能自主经营管理，相互启发，充分挖掘人的无限的潜力，使质量经营管理灵活实用，达到上下一心，群策群力的目的，避免上有政策，下有对策。同时，还要不断的改善服务流程，减少失误及简化工作程序，以减低成本，这一点很重要。每一项服务都要有流程图，通过流程计算成本的大小，环节愈多，失误的记录就会愈多，成本愈大，所以，只有不断的实行改善，从质量改进开始到再一次质量改进的循环，要让每一位员工真正的感到质量持续改善的优越性，还可以通过员工分享会、创意储蓄箱、质量改进计划比赛、建立品质圈、向员工提出希望、树立榜样等方式来提高服务质量。要提高服务质量，要求经营管理者和每一位员工都要实行服务理念、法规、经营管理制度、基本技能、新技术、新知识、新流程等方面的培训。

优质经营管理制度有五个特点：

首先是“顾客至上”(customer focus)。对外而言，“优质经营管理”着重满足顾客的需求，因此企业都鼓励客户提给或反映对企业产品、服务的意见，以求改进；尤其注意不可得罪、怠慢顾客或提给不能令顾客称心满意的服务或货品。但假使员工与雇主间的劳资关系不融洽(尤其是前线与顾客接触机会特别多的雇员)，则很难期望雇员的服务或出产能令顾客满意，雇员更不会热心或不敢向企业反映顾客的意见或投诉，也缺乏耐性去解释企业政策而纾减顾客的不满。

另一方面，优质经营管理也强调要满足企业内部顾客(雇员)的需要。企业的每一位雇员，或部门与部门之间需要加强沟通及服务，以满足彼此工作上的需要，才可提高整体工作效率及正确反映顾客对企业服务或产品的评价。假使企业内员工勾心斗角，彼此不和及缺乏合作，则不可能达到这一要求。

其次，优质经营管理强调通过改善企业整体或个别营运程序(BusinessProcess)，以求提高出产力、品质及服务。资讯科技、应用及技术革新等“硬件”方面的改善，固然有助改良营运程序，但不可忽视“软件”方面：即人的因素及员工可提给的贡献。员工尤其是基层或前线员工熟悉营运操作，他们往往亦是顾客与企业的接触点，顾客对营运程序及产品服务有不满而投诉，他们往往首当其冲，企业有赖他们提出及支持改善方案，或正确反映顾客意见予经营管理决策层参考。

第三，优质经营管理要求授权予员工，下放决策权力(empowering)。因此必须加强各级沟通，培养团队精神，鼓励员工与经营管理人员建立伙伴关系，取代传统“家长式”由上至下的计划及控制角色。显而易见，团队精神及伙伴关系均需要非常良好的劳资关系，下放决策权力亦要求经营管理层对员工有足够信任，而员工亦愿意承担责任，为企业尽心尽力。

此外，优质经营管理的另一要求是可以正确“量度绩效”。因此必须确保制度、措施及表现成果，能够提高市场竞争力及顾客的满意程度。劳资关系欠佳会导致员工虚报资料，不正确反映绩效，或互相指责、推卸责任，而不把问题或低绩效视为改善良机及群体责任。

优质经营管理的另一个成功因素，是经营管理层必须推行有效的领导，提给动力，使员工产生信念、远景、认同企业的使命、目标及支持企业对改善产品、服务、品质的追求。劳资关系不佳很难令员工认同及支持经营管理层，“全情投入”成为空话。