挫折是指当个体从事有目的的行为时，在环境中遇到障碍或干扰，致使需要和动机不能满足，因而产生焦虑和紧张不安的情绪状态。用通俗的话说，挫折就是碰钉子。挫折通常有两方面作用。从积极的方面看，挫折可以帮助人们总结经验教训，促使人提高解决问题的能力，引导人们以更好的办法去满足需要，即所谓“吃一堑，长一智”。从消极的方面来看，如果心理准备不足，挫折可能使人痛苦沮丧、情绪紊乱、行为失措，甚至会引起种种疾病，这无疑将大大挫伤人的积极性，影响工作效率。

挫折是人的一种主观心理感受，一个人是否体验到挫折，与他自己的抱负水平密切相关。所谓抱负水平是指一个人对自己所要达到的目标所规范的标准。规范的标准越高，其抱负水平越高；规范的标准越低，其抱负水平也越低。同样两个推销人员，甲的指标是销售额100万元，乙的指标是销售额60万元，结果两人都完成80 万元销售额，这对乙来说会感到成功和满足，而对甲来说则会感到是一种挫折，所以挫折因人而异。相同的情境，由于人们的心理状态、需要动机以及思想认识的区别，在遇到挫折时的表现也会大不一样。产生挫折的原因是多种多样的，从总体上它可划分为外在因素和内在因素。

（一）外在因素

外在因素又称客观因素或外因，是由外界事物或情境阻碍人们达到目标而产生的挫折。它紧要包含自然因素和社会因素两种。所谓自然因素，紧要是指个人能力无法克服的自然灾害，如天灾人祸、生老病死、冰雪洪水、地震山崩等。所谓社会因素，紧要是指个人在社会生活中所遭到的政治、经济、风俗、习惯、宗教、道德等等的限制。另外，外在因素还包含组织者的经营管理不善，教育不力以及工作环境中缺乏良好的设施和人际关系等等。

(二)内在因素

内在因素又称内因，紧要是指主观因素阻碍人们达到目标而产生的挫折。它包含个人的生理因素和心理因素两种。生理因素，紧要是指个人的健康状况，个子的高矮和身体上的某些缺陷所带来的限制。心理因素，紧要是指个人的能力、智力、知识经验的不足。

此外，动机的矛盾和斗争状态，也是引起挫折的紧要心理因素。例如，满足欲望与抑制欲望的斗争，理想与现实的斗争，个人利益与集体利益的斗争等等。这些斗争如果处理不当，常常能引发个人的心理挫折。

心理挫折，通常包含想象中的挫折和事实上的挫折。其中，想象中的挫折尽管还没有构成事实，但也能影响人的行为。例如，某人参加自学考试，还没有报名就预卜着自己的命运，家务重、岁数大、学习吃力，将来十有八九通不过，于是在头脑里先产生了想象中的挫折。

挫折容忍力的高低，紧要受下面三个因素的影响：

（一）生理条件

一个身体健康、发育正常的人，对生理需要的容忍力总比一个身体多病、生理上有缺陷的人高，例如，在艰难困苦中忍受饥寒或彻夜不眠；在高温下长时间工作而不感到疲劳等。

（二）过去的经验和知识

对挫折的容忍力和个人的习惯态度一样，是可以通过学习而获得的。如果一个人从小娇生惯养，很少遇到挫折，或遇到挫折就逃避，失去了学习处理挫折的机会，这种人的挫折容忍力必然很低。所以经营管理心理学认为：不应该逃避挫折，而应该在困难面前加强学习，以提高自己对挫折的处理能力。

（三）对挫折的知觉判断

由于每个人对客观世界的认识区别，因此，即使挫折的客观情境相同，但感受和判断区别，因而对每个人所构成的打击和压力也不相同。在同样的状况下，一个人认为是严重的挫折，而另一个人可能认为是无所谓的事情。

对挫折的容忍力，还与个人的政治素质、性格特点、个人兴趣、生活经历和心理状态等因素有关。只有加强学习，在挫折面前鼓起勇气战胜它，不断地提高自己的适应能力，才能永远保持饱满的情绪。

一个人遭受挫折以后，不管是由外在因素还是内在因素引起的，在心理和行为上总会产生两种反应：一种是理智性反应，一种是非理智性反应。

（一）理智性反应

理智性反应包含继续加强努力，反复尝试，改变行为，调整目标和改变目标等行为。挫折对理智的人来说往往是事业成功的先导。

古今中外的成功者大都历经坎坷、命运多劫，是从不幸的境遇中奋起的人。而且也不可否认，对成功者来说，处境的艰险、失败的打击和对于新事物没有经验、缺少把握，也会相应地给他们带来困扰、忧虑、苦恼和烦躁不安的情绪。但成功者不畏艰难，不会被困苦的处境压跨。成功者最可贵的信念和本事是变压力为动力，从荆棘中开新路。

贝弗里奇说得好：“人们最出色的工作往往在处于逆境的状况下做出。思想上的压力，肉体上的痛苦都可能成为精神上的兴奋剂。很多杰出的伟人都曾遭受心理上的打击及形形色色的困难。若非如此，他们也许不会付出超群出众所必需的那种劳动。”他还指出：“忍受痛苦而不气馁，是青年科学家必修的严峻的一课。”勇历艰险，不怕挫折，这是一切进展积极心态，有志于成功的人的必修课。这一课仅知道道理是很不够的，还必须要具备一种意识。当我们面临荆棘丛生的困境时，就要想到这是摘取成功之花的必由之路。

成功与失败是事物进展的两个轮子，失败是成功之母，是成功的先导。这些话可以说人人皆知。但在实际生活中，只有自信主动、心态积极、坚持开发自己潜能的人才能真正领会它的含义。你做一件事情失败了，这意味着什么呢？无非有三种可能：一是此路不通,你需要另外开辟一条路；二是某种故障作怪，应该想办法解决；三是还差一两步，需要你做更多的探索。这三种可能都会引导你走向成功。失败有什么可怕呢？成功与失败，相隔只是一线。即使你认为失败了，只要有“置于死地而后生”的心态和自信，还是可以反败为胜的。有人说，过分自信也会导致失败，但所否定的只是“过分”，而不是自信本身。如果你不是怕丢面子，怕别人说三道四，那么失败传递给你的信息只是需要再探索，再努力，而不是你不行。

爱迪生做了一万多次实验。在每次失败后他都能不断寻求更多的东西。当他把原来的未知变成已知的时候，无数的灯泡就被制造出来了。所以他认为那么多的失败实质上都不能算是失败，“我只是发现了9999种无法适用的方式而已。”这位伟大的科学家从自己“屡战屡败”的经历中总结出一条宝贵的经验。他说：“失败也是我需要的，它和成功一样对我有价值。只有在我知道一切做不好的方式之后，我才知道做好一件工作的方式是什么。”这不正是深知从各种损失中也能获益的意义吗？从这个意义上，我们认识到只有不怕失败，深知失败意味着什么的人才配享受，也才可能享受到成功的欢乐。

美国有个奇怪的企业家，他专门收买濒临破产的企业。而这类企业一到他手中，就会一个个起死回生，变得虎虎有生气。他叫保罗·密道尔。此人什么技术也没有，但很有自信心与心计。有人问他你为什么爱买一些失败的企业来经营？密道尔说：“别人经营失败了，接过来就容易找到它失败的原因，只要把缺点改过来，自然就会赚钱。这比自己从头干起来省力得多。”一语道破“专买失败”的天机。由此可见，挫折和险境未必不是福祉，我们不仅要把成功视为珍宝，也要把失败看作财富。

（二）非理智性反应

非理智性反应，在心理学上又称为消极的适应或防卫。其具体表现为：

1．攻击。攻击又称侵犯和对抗，它是当一个人受到挫折以后，对客体产生的强烈的敌对性情绪反应。攻击可以分为两种状况，即直接攻击和间接攻击。所谓直接攻击，就是指攻击行为直接指向构成挫折的人或物。例如当一个人受到挫折或受到他人的谴责时，常常反唇相讥，甚至拳头相向。一般来说，自尊心强的人，为了维护自己的人格或权力，容易将愤怒的情绪向外发泄，采取直接攻击的行为反应。所谓间接攻击，就是指把愤怒的情绪发泄或转嫁到毫不相关的人或物上。有时候挫折的来源不明，可能是日常生活中许多小挫折的积累，亦可能是由身体中某种病因引起，一旦有明显的攻击对象，往往会对人乱发脾气。

2． 固执。固执是指当一个人一而再，再三地受到挫折，便逐渐地失去了信心，感到茫然、忧虑，甚至冷漠、固执、悲观厌世，无所作为，进而失去喜怒哀乐，对什么事都无动于衷。

3． 倒退。倒退又称为退化或回归。人们在受到挫折时，会表现出与自己年龄不相称的幼稚行为。例如，有的人在工作中遇到挫折或受到批评时，会象小孩子那样装病不起或嚎啕大哭。某些领导者因遇到挫折而对下级发脾气，也属于倒退之列。

退化的另一种表现形式是象小孩子那样，容易受暗示的影响。最经常的表现是在受到挫折以后，会盲目地相信别人，盲目地执行别人的指示，不能控制自己的情绪，缺乏责任心，轻信谣言，甚至无理取闹。领导者有时也会出现这种倒退现象。例如，在遇到挫折后不愿意承担责任或敏感性降低，不能区别合理要求与不合理要求，甚至会盲目地忠实于某个人或某个组织等等。这些现象都属于倒退之列。

4．妥协。人们在受到挫折时，会产生心理或情绪上的紧张状态，这种紧张状态往往令人很难承受。为了摆脱这种状态，人们往往采取妥协性措施，可以减少在挫折时由于心理或情绪的过分紧张而给身体造成的损害。妥协措施常见的表现形式有以下几种：

（1）文饰。所谓文饰是指人们在受到挫折后，会想出各种理由原谅自己或为自己的失败辩解。文饰起着自我安慰的作用。也许在旁观者看来，自圆其说是荒唐的，但本人却以此得到说服，这种现象类似于我们平常所说的“阿Q精神”。

（2）投射。所谓投射就是把自己所做的错事或不良表现，委过于别人，从中减轻自己的内疚、不安和焦虑。

（3）反向。所谓反向就是受到挫折之后，为了掩盖自己内心的憎恨和敌视，努力压制自己的感情，做出违反自己意愿和情感的行为。

（4）表同。表同是与投射完全相反的一种表现，其特点是把别人具备的、自己羡慕的品质加到自己身上。具体表现就是模仿别人的举止言行、思想、信仰，以别人的风格姿态自居。

挫折所带来的后果,往往引起人心理上和行为上的消极反应,损伤员工的工作积极性。因此在企业经营管理中,应尽量减低挫折所引起的不良影响,提高员工对挫折的容忍力。减轻和消除挫折给人带来的非理智性反应，是经营管理心理学的重要研究课题。就具体的经营管理工作而言，应付挫折的方式紧要有以下几种：

(一)提高思想认识，正确对待挫折

挫折也同困难一样，可以吓倒人，也可以锻炼人。正确对待挫折的关键，在于提高自己的思想认识，遇到挫折时有充分的心理准备。这样才能面对挫折不至于惊慌失措或灰心丧气，受到挫折后也能够解析原因，吸取经验教训，从而提高自己对挫折的容忍力。

(二)树立远大目标

实践证明，员工一旦树立了远大的生活目标，便能更冷静、正确的处理个人与远大目标的关系，能够经受种种小的失败和挫折，在挫折面前不失去前进的动力。

(三)改变情境

改变引起挫折的情境是应付挫折的有效方式之一。通常采用的方式是调换一个工作环境，或调整工作班组，减少原来环境中的不利剌激。这样，可以帮助员工在新的情境中克服原来的对立情绪，重新建立良好的人际关系，放下包袱轻装前进。

(四)采用精神发泄法

精神发泄法又称心理治疗法，它是通过创造一种环境，使受挫折者可以自由地发泄自己受压抑的感情。因为一个人处于挫折的情境中，常常会以一种非理智的情绪反应取代理智行为。如果能使这种紧张的情绪发泄出来，则能达到心理平衡，恢复理智状态。如经营管理者可以采取个别谈心的办法，倾听员工的抱怨、申诉；也可以让受挫者用写申诉信的方式发泄不满,因为当他把不满情绪都写出来时，往往就会心平气和了。

(五)变消极为积极

对于全局性的、持续时间较长的、涉及面较广的挫折，单纯采用防御性的措施是难以奏效的。此时必须采取主动的方式来战胜挫折，变被动为主动。日本丰田汽车企业战胜中东石油危机所带来的挫折就是典型的一例。1974年中东石油危机波及日本汽车制造业，很多企业采取降低产量、解雇工人、减少工资的办法来应付危机，这对企业员工来说，无疑是极大的挫折。面对石油危机，丰田汽车企业没有减产、裁员，而是提出了降低成本，应付危机的做法，引导工人“在干毛巾里再挤出一滴水”的精神，出产价格低、耗油少的汽车，这种做法使工人深深感到本企业没有把挫折转嫁给工人，对企业产生一种同舟共济、应付危机的依附感，从而激发了员工的劳动热情，共同战胜了由石油危机带来的挫折。