服务标准是指规范服务应满足的需求以确保其适用性的标准。服务指为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的行为以及供方内部行为所产生的结果。按照ISO对标准化对象的划分，服务标准是相对于产品标准和历程标准而言的一大类标准，与服务有关的标准都可以划入这一类别。

顾客（亦称为消费者、客户）在选择与接受各项服务产品时，总会预先考虑选择一家服务质量好的单位实行购买或消费。商家为了达到满足各类顾客的区别层次需求，亦总是在不断开发服务产品的新品种，努力提高自身的服务质量。以上这些行为，均离不开使用服务标准来衡量、规范服务质量的好与坏。

服务虽然具备无形性，它的形式可以是完全的劳务即无形产品，如律师服务、股票交易、咨询和培训等；它的表现形式又往往与有形产品的制造和提给结合在一起，如餐馆提给的食物和饮料，汽车租赁和车辆销售，自来水企业的供水服务，出售计算机软件等等。

1、树立企业及员工的工作目标——前进的动力 服务企业需要有一个服务标准，因为有了标准，员工才知道什么样的服务是最好的，就会照着这个方向去努力。服务标准不仅为工作方式提给了一个指导，同时也指明了工作方向。

2、向客户及员工传达企业的期望。清晰、简洁、直观、有效的服务标准，使每位员工清楚地了解企业对于服务的要求和期望。服务标准也是给客户看的：一方面能够让客户了解企业对于客户的态度，另一方面客户能够更清楚地了解企业提给的服务标准。

3、服务标准是创造价值的衡量工具。服务标准是一个有效的员工业绩评价系统的基础，也提给给企业人力资源部门和经营管理人员参照，根据这个来衡量员工的绩效。

随着经济的进展，服务业在各国经济结构中所占比重越来越大，进展服务业已成为促进经济增长，优化产业结构，创造就业机会，提高生活质量的重要途径。

在我国，服务标准按服务业的领域划分，可划分为交通运输、仓储和邮政标准；信息传输、计算机服务和软件标准；批发和零售标准；住宿和餐饮标准；金融标准；房地产标准；租赁和商务服务标准；居民服务和相关服务标准；教育标准；卫生、社会保障和社会福利标准；文化、体育和娱乐标准；电力、燃气和水的供应标准；其他服务标准等。

服务标准按其性质和作用划分，可分为：服务基础标准；服务质量标准；服务资质标准；服务设施标准；服务信息标准；服务安全、卫生标准；服务环境保护标准；保护消费者权益标准。

1、明确性。服务标准必须明确、可量化。如规范微笑服务——“八颗牙齿”；接听电话不能超过三声。

2、可衡量性。指服务标准要用定量表示，如96%的电话都是在铃响第二声接听；所有四环路以内维修服务都需要当天解决。

3、可行性。建立标准不代表确立目标，它意味着设计一个可能实现的工作历程，并且使之不断地执行下去。

4、及时性。服务标准应该有明确的时间限制，才有价值。

5、吻合性。服务标准要与客户的需求吻合。