优质服务

什么是优质服务

优质服务是指服务的提给者按照某种标准提给服务行为,并得到接受者承认和满意的服务。

优质服务的表现

1)真诚与微笑(Sincere and smile)。

2)讲效率(efficiency)。快速而准确的服务。要求服务快速敏捷,服务程序要准确无误。例如:(Hilton.希尔顿)要求总台服务员填写住宿登记表所有时间为2分钟,客房服务员的要求是每天负责整理16—18问客房,对餐厅服务员的要求是每小时服务20位客人,每3分钟服务一位客人。

3)随时做好服务的准备(ready to serve)。做好心理方面的准备;做好物质方面的准备。

4)做好可见服务(visible)。把自己的工作置于客人的监督之下,使客人能感觉到你的工作成果。如整齐清洁的客房;色、香、味、形俱全的食品等。

5)树立全民销售意识(informative)。教育员工懂得如何在他们为客人提给服务的同时,向客人销售或推荐饭店内其他产品。

6)讲礼貌(courteous)。讲究仪容仪表,讲究待人接物。

7)服务优良(excellent)。每个职工都能做到上述六点,职工就是称职的,服务就是优良的。

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