六西格玛(6σ)概念于1986年由摩托罗拉企业的比尔·史密斯提出,此概念属于品质经营管理范畴,西格玛(Σ,σ)是希腊字母,这是统计学里的一个单位,表示与平均值的标准偏差。旨在出产历程中降低产品及流程的缺陷次数,防止产品变异,提升品质。

六西格玛的由来

六西格玛（Six Sigma）是在九十年代中期开始被GE从一种全面质量经营管理方式演变成为一个高度有效的企业流程设计、改善和优化的技术，并提给了一系列同等地适用于设计、出产和服务的新产品开发工具。继而与GE的全球化、服务化、电子商务等战略齐头并进，成为全世界上追求经营管理卓越性的企业最为重要的战略举措。六西格玛逐步进展成为以顾客为主体来确定企业战略目标和产品开发设计的标尺，追求持续进步的一种经营管理哲学。

20世纪90年代进展起来的6σ(西格玛)经营管理是在总结了全面质量经营管理的成功经验,提炼了其中流程经营管理技巧的精华和最行之有效的方式,成为一种提高企业业绩与竞争力的经营管理模式。该经营管理法在摩托罗拉、通用、戴尔、惠普、西门子、索尼、东芝行众多跨国企业的实践证明是卓有成效的。为此,国内一些部门和机构在国内企业大力推6σ经营管理工作,引导企业开展6σ经营管理。

源于摩托罗拉的6 sigma系统成为质量经营管理学进展的里程碑之一。6 sigma系统由针对制造环节的改进逐步扩大到对几乎所有商业流程的再造，从家电Whirlpool, GE, LG，电脑Dell，物流DHL，化工Dow Chemical, DuPont，制药Agilent, GSK，通信Vodafone, Korea Tel，金融BoA, Merrill Lynch, HSBC，到美国陆海空三军，都引进6 sigma系统。

6σ经营管理法是一种统计评估法,核心是追求零缺陷出产,防范产品责任危机,降低成本,提高出产率和市场占有率,提高顾客满意度和忠诚度。6σ经营管理既着眼于产品、服务质量,又关注历程的改进。“σ”是希腊文的一个字母,在统计学上用来表示标准偏差值,用以描述总体中的个体离均值的偏离程度,测量出的σ表征着诸如单位缺陷、百万缺陷或错误的概率牲,σ值越大,缺陷或错误就越少。6σ是一个目标,这个质量水平意味的是所有的历程和结果中,99.99966% 是无缺陷的,也就是说,做100万件事情,其中只有3.4件是有缺陷的,这几乎趋近到人类能够达到的最为完美的境界。6σ经营管理关注历程,特别是企业为市场和顾客提给价值的核心历程。因为历程能力用σ来度量后,σ越大,历程的波动越小,历程以最低的成本损失、最短的时间周期、满足顾客要求的能力就越强。6σ理论认为,大多数企业在3σ~4σ间运转,也就是说每百万次操作失误在6210~66800之间,这些缺陷要求经营者以销售额在15%~30%的资金实行事后的弥补或修正,而如果做到6σ,事后弥补的资金将降低到约为销售额的5%。

25种最流行的经营管理工具
客户关系经营管理 全面质量经营管理 顾客细分 外包 核心能力 供应链经营管理 战略规划 业务流程再造 知识经营管理 使命书和企业愿景书 平衡记分卡 作业基础经营管理 忠诚度经营管理 六西格玛 战略联盟 基准经营管理 变革经营管理计划 增长战略 经济附加值增值解析 价格优化模型 开放市场创新 规模定制 情景设定和突发计划 海外经营 射频识别
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在这里面涉及到几个概念,六西格码是帮助企业集中于开发和提给近乎完美产品和服务的一个高度规范化的历程。测量一个指定的历程偏离完美有多远。

六西格码的中心思想是,如果你能“测量”一个历程有多少个缺陷,你便能有系统地解析出,怎样消除它们和尽可能地接近“零缺陷”。

在六西格玛里,“流程”是一个很重要的概念。举一个例子来说明。一个人去银行开账户。从他进银行开始,到结束办理开户叫一个“流程”。而在这个流程里面还套着一个“流程”,即银行职员会协助你填写开户账单,然后她把这个单据拿给主管去审核,这是银行的一个标准的程序。去银行开户的人是一线员工的“顾客”,这是当然的顾客,叫“外在的顾客”,而同时一线员工要把资料给主管审核,所以主管也是一定意义上的“顾客”,这叫“内在的顾客”。工厂与这个案例也很像,即下一道工序是这一道工序的“顾客”。

另一个重要的概念是“规格”。客户去银行办账户,时间是很宝贵的。办账号需要多长时间就是客户的“规格”。客户要求在15分钟内办完,15分钟就是这个客户的规格。而如果银行一线职员要用十七八分钟才能做完,那么,这就叫做“缺陷”。假如职员要在一张单上五个地方打字,有一个地方打错了,这就叫做一个“缺陷”,而整张纸叫一个单元。

“机会”,指的就是缺陷的机会,如果一张单据上有五个地方要打,那么这个单元的缺陷机会为五。

DPMO（即：每百万次采样数的缺陷率）是指100万个机会里面,出现缺陷的机会是多少。这里有一个计算公式,即DPMO=（总的缺陷数/机会）×一百万分之一百万。

如果DPMO是百万分之三点四,即达到99.99966%的合格率,那么这就叫六西格玛。(DPMO与西格玛的对应关系如下表所示)

σ值	正品率(%) 1-(失误次数/百万次操作)	DPMO值	以印刷错误为例	以钟表误差为例
1	30.9	690000	一本书平均每页170个错字	每世纪31.75年
2	69.2	308000	一本书平均每页25个错字	每世纪4.5年
3	93.3	66800	一本书平均每页1.5个错字	每世纪3.5个月
4	99.4	6210	一本书平均每30页1个错字	每世纪2.5天
5	99.98	230	一套百科全书只有1个错字	每世纪30分钟
6	99.99966	3.4	一个小型图书馆的藏书中只有1个错字	每世纪6秒钟

引入了西格玛这个概念以后,区别的企业、工厂、流程、服务之间都可以实行量化的比较。

1)是以顾客为关注焦点的经营管理理念

六西格玛是以顾客为中心，关注顾客的需求。它的出发点就是研究客户最需要的是什么?最关心的是什么?比如改进一辆载货车，可以让它的动力增大一倍，载重量增大一倍，这在技术上完全做得到，但这是不是顾客最需要的呢?因为这样做，成本就会增加，油耗就会增加，顾客就不一定想要，什么是顾客最需要的呢?这就需要去调查和解析。假如顾客买一辆摩托车要考虑30个因素，这就需要去解析这30个要素中哪一个最重要，通过一种计算，找到最佳组合。因此六西格玛是根据顾客的需求来确定经营管理项目，将重点放在顾客最关心、对组织影响最大的方面。

2)通过提高顾客满意度和降低资源成本促使组织的业绩提升

六西格玛项目瞄准的目标有两个，一是提高顾客满意度。通过提高顾客满意度来占领市场、开拓市场，从而提高组织的效益。二是降低资源成本。通过降低资源成本，尤其是不良质量成本损失COPQ(Cost of Poor Quality)，从而增加组织的收入。因此，实施六西格玛经营管理方式能给一个组织带来显著的业绩提升，这也是它受到众多组织青睐的紧要原因。

3)注重数据和事实，使经营管理成为一种真正意义上基于数字上的科学

六西格玛经营管理方式是一种高度重视数据，依据数字、数据实行决策的经营管理方式，强调“用数据说话”、“依据数据实行决策”，“改进一个历程所需要的所有信息，都包含在数据中”。另外，它通过定义“机会”与“缺陷"，通过计算DPO(每个机会中的缺陷数)、DPMO(每百万机会中的缺陷数)，不但可以测量和评价产品质量，还可以把一些难以测量和评价的工作质量和历程质量，变得像产品质量一样可测量和用数据加以评价，从而有助于获得改进机会，达到消除或减少工作差错及产品缺陷的目的。因此，六西格玛经营管理广泛采用各种统计技术工具，使经营管理成为一种可测量、数字化的科学。

4)是一种以项目为驱动力的经营管理方式

六西格玛经营管理方式的实施是以项目为基本单元。通过一个个项目的实施来实现。通常项目是以黑带为负责人，牵头组织项目团队通过项目成功完成来实现产品或流程的突破性改进。

5)实现对产品和流程的突破性质量改进

六西格玛项目的一个显著特点是项目的改进都是突破性的。通过这种改进能使产品质量得到显著提高，或者使流程得到改造。从而使组织获得显著的经济利益。实现突破性改进是六西格玛的一大特点，也是组织业绩提升的源泉。

6)有预见的积极经营管理

“积极”是指主动地在事情发生之前实行经营管理，而不是被动地处理那些令人忙乱地危机，有预见地积极经营管理意味着我们应当关注那些常被忽略了的业务运作，并养成习惯：确定远大的目标并且经常加以检视；确定清晰的工作优先次序；注重预防问题而不是疲于处理已发生的危机；经常质疑我们做事的目的，而不是不加解析地维持现状。

六西格玛包含一系列工具和实践经验，它用动态的、即时反应的、有预见的、积极的经营管理方式取代那些被动的习惯，促使企业在当今追求几乎完美的质量水平而不容出错的竞争环境下能够快速向前进展。

7)无边界合作

“无边界"是通用电气成功的秘笈之一。杰克韦尔奇致力于消除部门及上下级间的障碍，促进组织内部横向和纵向的合作。这改善了过去仅仅是由于彼此间的隔阂和企业内部部门间的竞争而损失大量金钱的状况，这种做法改进了企业内部的合作，使企业获得了许多受益机会。而六西格玛扩展了这样的合作机会。在六西格玛经营管理中无边界合作需要确切地理解最终用户和流程中工作流向的真正需求，更重要得是，它需要用各种有关顾客和流程的只是使各方受益，由于六西格玛经营管理是建立在广泛沟通基础上的，固此六西格玛经营管理法能够营造出一种真正支持团队合作的经营管理结构和环境，黑带是项目改进团队的负责人，而黑带项目往往是跨部门的，要想获得成功就必须由黑带率领他的团队打破部门之间的障碍，通过无边界合作完成六西格玛项目。

8)追求完美，容忍失误

作为一个以追求卓越作为目标的经营管理方式六西格玛为企业提给了一个近乎完美的努力方向。没有不执行新方式贯彻新理念就能实施六西格玛经营管理的企业，而这样做总会带来危机。在推行六西格玛的历程中，可能会遇到挫折和失败，企业应以积极应对挑战的心态，面对挑战和失败。

9)遵循DMAIC的改进方式

六西格玛有一套全面而系统地发现、解析、解决问题的方式和步骤，这就是DMAIC改进方式，DMAIC的具体意义如下。

• D(Define)项目定义阶段
• M(Measure)数据衡量阶段
• A(Analysi S)数据解析阶段
• I(Improve)项目改善阶段
• C(Control)项目控制阶段

10)强调骨干队伍的建设

六西格玛经营管理方式比较强调骨干队伍的建设，其中，倡导者、黑带大师、黑带、绿带是整个六西格玛队伍的骨干。对区别层次的骨干实行严格的资格认证制度。如黑带必须在规范的时间内完成规范的培训，并主持完成一项增产节约幅度较大的改进项目。

实施6σ经营管理的好处是显而易见的，概括而言，紧要表现在以下几个方面：

（一）能够提升企业经营管理的能力

6σ经营管理以数据和事实为驱动器。过去，企业对经营管理的理解和对经营管理理论的认识更多停留在口头上和书面上，而6σ把这一切都转化为实际有效的行动。6σ经营管理法成为追求完美无瑕的经营管理方式的同义语。

正如韦尔奇在通用电气企业2000年年报中所指出的：“6σ经营管理所创造的高品质，已经奇迹般地降低了通用电气企业在过去复杂经营管理流程中的浪费，简化了经营管理流程，降低了材料成本。6σ经营管理的实施已经成为介绍和承诺高品质创新产品的必要战略和标志之一。”

6σ经营管理给予了摩托罗拉企业更多的动力去追求当时看上去几乎是不可能实现的目标。20世纪80年代早期企业的品质目标是每5年改进10倍，实施6σ经营管理后改为每2年改进10倍，创造了4年改进100倍的奇迹。

对国外成功经验的统计显示：如果企业全力实施6σ革新，每年可提高一个σ水平，直到达到 4.7σ，无需大的资本投入。这期间，利润率的提高十分显著。而当达到4.8σ以后，再提高。水平需要对历程重新设计，资本投入增加，但此时产品、服务的竞争力提高，市场占有率也相应提高。

（二）能够节约企业运营成本

对于企业而言，所有的不良品要么被废弃，要么需要重新返工，要么在客户现场需要维修、调换，这些都需要花费企业成本。美国的统计资料表明，一个执行3σ经营管理标准的企业直接与质量问题有关的成本占其销售收入的10％～15％。从实施6σ经营管理的 1987～1997年的10年间，摩托罗拉企业由于实施6σ经营管理节省下来的成本累计已达140亿美元。6σ经营管理的实施，使霍尼韦尔企业1999年一年就节约成本6亿美元。

（三）能够增加顾客价值

实施6σ经营管理可以使企业从了解并满足顾客需求到实现最大利润之间的各个环节实现良性循环：企业首先了解、掌握顾客的需求，然后通过采用6σ经营管理原则减少随意性和降低差错率，从而提高顾客满意程度。

通用电气的医疗设备部门在导入6σ经营管理之后创造了一种新的技术，带来了医疗检测技术革命。以往病人需要3分钟做一次全身检查，现在却只需要1分钟了。医院也因此而提高了设备的利用率，降低了检查成本。这样，出现了令企业、医院、病人三方面都满意的结果。

（四）能够改进服务水平

由于6σ经营管理不但可以用来改善产品品质，而且可以用来改善服务流程，因此，对顾客服务的水平也得以大大提高。

通用电气照明部门的一个6σ经营管理小组成功地改善了同其最大客户沃尔玛的支付关系，使得票据错误和双方争执减少了98％，既加快了支付速度，又融洽了双方互利互惠的合作关系。

（五）能够形成积极向上的企业文化

在传统经营管理方式下，人们经常感到不知所措，不知道自己的目标，工作处于一种被动状态。通过实施 6σ经营管理，每个人知道自己应该做成什么样，应该怎么做，整个企业洋溢着热情和效率。员工十分重视质量以及顾客的要求，并力求做到最好，通过参加培训，掌握标准化、规范化的问题解决方式，工作效率获得明显提高。在强大的经营管理支持下，员工能够专心致力于工作，减少并消除工作中消防救火式的行为。

6个西格玛＝3.4失误/百万机会―意味着卓越的经营管理，强大的竞争力和忠诚的客户

5个西格玛＝230失误/百万机会－优秀的经营管理、很强的竞争力和比较忠诚的客户

4个西格玛＝6,210失误/百万机会－意味着较好的经营管理和运营能力，满意的客户

3个西格玛＝66,800失误/百万机会－意味着平平常常的经营管理，缺乏竞争力

2个西格玛＝308,000失误/百万机会－意味着企业资源每天都有三分之一的浪费

1个西格玛＝690,000失误/百万机会－每天有三分之二的事情做错的企业无法生存

6SIGMA经营管理的核心牲特征:顾客与组织的双赢以及经营危机的降低。

一项调查表明，传统的质量行为对财务业绩的影响并不象想象中那样明显，波多里奇国家质量奖的得主并不比其它的一些企业业绩好。有些质量改进方面做得好的企业，其关键的财务指标并不一定能获得改进。这使得许多企业的高层们开始怀疑他们推进质量行为的动力了。目前的经营环境要求我们改进对质量的理解，需要一个更明确的定义。这个定义能使企业的质量行为同时为顾客、员工、所有者和整个企业创造价值和经济利益。6SIGMA正是这样一种质量实践，它注重质量的经济性，当我们投入改进有缺陷的历程，原先质量低下时的高成本下降，上升的顾客满意度又挽回部分原来失望的顾客。同样，它又会促进顾客对其产品的购买，从而带来收入的增加。

因此，6SIGMA经营管理的核心特征是：顾客与组织的双赢以及经营危机的降低。

6σ经营管理需要一套合理、高效的人员组织结构来保证改实行为得以顺利实现。在过去，之所以有80％的全面质量经营管理（Total Quality Management，TQM）实施者失败，最大原因就是缺少这样一个人员组织结构。

（一）6σ经营管理委员会

6σ经营管理委员会是企业实施6σ经营管理的最高领导机构。该委员会紧要成员由企业领导层成员担任，其紧要职责是：设立6σ经营管理初始阶段的各种职位；确定具体的改进项目及改进次序，分配资源；定期评估各项目的进展状况，并对其实行指导；当各项目小组遇到困难或障碍时，帮助他们排忧解难等。

成功的6σ经营管理有一个共同的特点，就是企业领导者的全力支持。6σ经营管理的成功在于从上到下坚定不移的贯彻。企业领导者必须深入了解6σ经营管理对于企业的利益以及实施项目所要达到的目标，从而使他们对变革充满信心，并在企业内倡导一种旨在不断改进的变革氛围。

（二）执行负责人

6σ经营管理的执行负责人由一位副总裁以上的高层领导担任。这是一个至关重要的职位，要求具备较强的综合协调能力的人才能胜任。其具体职责是：为项目设定目标、方向和范围；协调项目所需资源；处理各项目小组之间的重叠和纠纷，加强项目小组之间的沟通等。

（三）黑带

黑带（Black Belt）来源于军事术语，指那些具备精湛技艺和本领的人。黑带是6σ变革的中坚力量。对黑带的认证通常由外部咨询企业配合企业内部有关部门来完成。黑带由企业内部选拔出来，全职实施6σ经营管理，在接受培训取得认证之后，被授予黑带称号，担任项目小组负责人，领导项目小组实施流程变革，同时负责培训绿带。黑带的候选人应该具备大学数学和定量解析方面的知识基础，需要具备较为丰富的工作经验。他们必须完成160小时的理论培训，由黑带大师一对一地实行项目训练和指导。经过培训的黑带应能够熟练地操作计算机，至少掌握一项先进的统计学软件。那些成功实施6σ经营管理的企业，大约只有1％的员工被培训为黑带。

（四）黑带大师

这是6σ经营管理专家的最高级别，其一般是统计方面的专家，负责在6σ经营管理中提给技术指导。他们必须熟悉所有黑带所掌握的知识，深刻理解那些以统计学方式为基础的经营管理理论和数学计算方式，能够确保黑带在实施应用历程中的正确性。统计学方面的培训必须由黑带大师来主持。黑带大师的人数很少，只有黑带的l／10。

（五）绿带

绿带（Green Belt）的工作是兼职的，他们经过培训后，将负责一些难度较小项目小组，或成为其他项目小组的成员。绿带培训一般要结合6σ具体项目实行5天左右的课堂专业学习，包含项目经营管理、质量经营管理工具、质量控制工具、解决问题的方式和信息数据解析等。一般状况下，由黑带负责确定绿带培训内容，并在培训之中和之后给予协助和监督。

6σ经营管理的人员组织结构图示

在企业内部,规范的6西格码模式项目一般是由称为"6西格码模式精英小组" (SixSigmaChampion)的执行委员会选择的,这个小组的职责之一是选择合适的项目并分配资源。一个企业典型的6西格码模式项目可以是矫正关键客户的票据问题,也可以是改变某种工作程序提高出产率。领导小组将任务分派给黑带经营管理人员们,黑带经营管理人员们再依照6西格码模式组织一个小组来执行这个项目。小组成员对6西格码模式项目实行定期的严密监测。 6西格玛经营管理是获得和保持企业在经营上的成功并将其经营业绩最大化的综合经营管理体系和进展战略,是使企业获得快速增长的经营方式。

经营业绩的改善包含:

①市场占有率的增加

②顾客回头率的提高

③成本降低

④周期降低

⑤缺陷率降低

⑥产品/服务开发加快

⑦企业文化改变

6西格玛经营管理将对企业文化建设或改进产生很大的作用。在解析一些成功企业,特别是处于顶层位置的企业文化建设方面的经验教训时发现,成功的企业在实施质量战略时,比别的企业多走了一步,那就是,他们在致力于产品与服务质量改进的同时,肯花大力气去改造他们与6西格码质量不相适应的企业文化,以使全体员工的信念、态度、价值观和期望与6西格码质量保持同步,从而创造出良好的企业质量文化,保证了6西格码质量战略的成功。

6西格码模式是一种自上而下的革新方式,它由企业最高经营管理者领导并驱动,由最高经营管理层提出改进或革新目标(这个目标与企业进展战略和远景密切相关)、资源和时间框架。推行6西格码模式可以采用由定义、度量、解析、改进、控制(DMAIC)构成的改进流程。DMAIC流程可用于以下三种基本改进计划:

①6西格玛产品与服务实现历程改进。

②6西格玛业务流程改进。

③6西格玛产品设计历程改进。

这种革新方式强调定量方式和工具的运用,强调对顾客需求满意的详尽定义与量化表述,每一阶段都有明确的目标并由相应的工具或方式辅助。

推行6西格玛模式要求企业从上至下都必须改变"我一直都这样做,而且做得很好"的惯性思维。也许你确实已经做得很好,但是距6西格码模式的目标却差得很远。6西格码模式不仅专注于不断提高,更注重目标,即企业的底线收益。假设某一大企业有1000个基层单元,每一基层单元用6西格码模式每天节约100美元,一年以300天计,企业一年将节约3千万美元。通过实施模式,企业还可清晰地知道自身的水平、改进提高的额度与目标的距离等。

典型的6西格码经营管理模式解决方案以DMAIC流程为核心,它涵盖了6西格玛经营管理的策划、组织、人力资源准备与培训、实施历程与评价、相关技术方式(包含硬工具和软工具)的应用、经营管理信息系统的开发与使用等方面。

6西格玛经营管理战略是企业获得竞争优势和经营成功的金钥匙,在已经实施6西格玛经营管理并获得成功的企业名单上,你可以发现摩托罗拉、联信、美国快递、杜邦、福特这样的"世界巨人"。今天,越来越多的企业加入了"6西格玛实践者"的行列,也许这其中就有你我现在的或将来的竞争对手。

为了达到6σ,首先要制定标准,在经营管理中随时跟踪考核操作与标准的偏差,不断改进,最终达到6σ。现己形成一套使每个环节不断改进的简单的流程模式:界定、测量、解析、改进、控制。

• 界定:确定需要改进的目标及其进度,企业高层领导就是确定企业的策略目标,中层营运目标可能是提高制造部门的出产量,项目层的目标可能是减少次品和提高效率。

• 测量:以灵活有效的衡量标准测量和权衡现存的系统,根据数据,了解现有质量水平。

• 解析:利用统计学工具对整个系统实行解析,找到影响质量的少数几个关键因素。

• 改进:运用项目经营管理和其他笄经营管理工具,针对关键因素确立最佳改进方案。

• 控制:监控新的系统流程,采取措施以维持改进的结果,以期整个流程充分发挥功效。

如图所示：

（一）辨别核心流程和关键顾客

随着企业规模的扩大，顾客细分日益加剧，产品和服务呈现出多标准化，人们对实际工作流程的了解越来越模糊。获得对现有流程的清晰认识，是实施6σ经营管理的第一步。

1．辨别核心流程。核心流程是对创造顾客价值最为重要的部门或者作业环节，如吸引顾客、订货经营管理、装货、顾客服务与支持、开发新产品或者新服务、开票收款流程等，它们直接关系顾客的满意程度。与此相对应，诸如融资、预算、人力资源经营管理、信息系统等流程属于辅助流程，对核心流程起支持作用，它们与提高顾客满意度是一种间接的关系。区别的企业，核心流程各不相同，回答下列问题，有助于确定核心流程：

（1）企业通过哪些紧要行为向顾客提给产品和服务？

（2）怎样确切地对这些流程实行界定或命名？

（3）用来评价这些流程绩效或性能的紧要输出结果是什么？

2．界定业务流程的关键输出物和顾客对象。在这一历程中，应尽可能避免将太多的项目和工作成果堆到“输出物”栏目下，以免掩盖紧要内容，抓不住工作重点。对于关键顾客，并不一定是企业外部顾客，对于某一流程来说，其关键顾客可能是下一个流程，如产品开发流程的关键顾客是出产流程。

3．绘制核心流程图。在辨明核心流程的紧要行为的基础上，将核心流程的紧要行为绘制成流程图，使整个流程一目了然。

（二）定义顾客需求

1．收集顾客数据，制定顾客反馈战略。缺乏对顾客需求的清晰了解，是无法成功实施6σ经营管理的。即使是内部的辅助部门，如人力资源部，也必须清楚了解其内部顾客——企业员工的需求状况。建立顾客反馈系统的关键在于：

（1）将顾客反馈系统视为一个持续实行的行为，看作是长期应优先处理的事情或中心工作。

（2）听取区别顾客的区别反映，不能以偏概全，由于几个印象特别深刻的特殊案例而形成片面的看法。

（3）除市场调查、访谈、正式化的投诉系统等常规的顾客反馈方式之外，积极采用新的顾客反馈方式，如顾客评分卡、数据库解析、顾客审计等。

（4）掌握顾客需求的进展变化趋势。

（5）对于已经收集到的顾客需求信息，要实行深入的总结和解析，并传达给相应的高层经营管理者。

2．制定绩效指标及需求说明。顾客的需求包含产品需求、服务需求或是两者的综合。对区别的需求，应分别制订绩效指标，如在包装食品订货流程中，服务需求紧要包含界面友好的订货程序、装运完成后的预通知服务、顾客收货后满意程度监测等，产品需求紧要包含按照时间要求发货、采用规范的运输工具运输、确保产品完整等。一份需求说明，是对某一流程中产品和服务绩效标准简洁而全面的描述。

3．解析顾客各种区别的需求并对其实行排序。确认哪些是顾客的基本需求，这些需求必须予以满足，否则顾客绝对不会产生满意感；哪些是顾客的可变需求，在这类需求上做得越好，顾客的评价等级就越高；哪些是顾客的潜在需求，如果产品或服务的某些特征超出了顾客的期望值，则顾客会处于喜出望外的状态。

（三）针对顾客需求评估当前行为绩效

如果企业拥有雄厚的资源，可以对所有的核心流程实行绩效评估。如果企业的资源相对有限，则应该从某一个或几个核心流程入手开展绩效评估行为。评估步骤如下：

1．选择评估指标。标准有两条：①这些评估指标具备可得性，数据可以取得。②这些评估指标是有价值的，为顾客所关心。

2．对评估指标实行可操作性的界定，以避免产生误解。

3．确定评估指标的资料来源。

4．准备收集资料。对于需要通过抽样调查来实行绩效评估的，需要制订样本抽取方案。

5．实施绩效评估，并检测评估结果的准确性，确认其是否有价值。

6．通过对评估结果所反映出来的误差，如次品率、次品成本等实行数量和原因方面的解析，识别可能的改进机会。

（四）辨别优先次序，实施流程改进

对需要改进的流程实行区分，找到高潜力的改进机会，优先对其实施改进。如果不确定优先次序，企业多方面出手，就可能分散精力，影响6σ经营管理的实施效果。业务流程改进遵循五步循环改进法，即DMAIC模式：

1．定义（Define）。定义阶段紧要是明确问题、目标和流程，需要回答以下问题：应该重点关注哪些问题或机会？应该达到什么结果？何时达到这一结果？正在调查的是什么流程？它紧要服务和影响哪些顾客？

2．评估（Measure）。评估阶段紧要是解析问题的焦点是什么，借助关键数据缩小问题的范围，找到导致问题产生的关键原因，明确问题的核心所在。

3．解析（Analyze）。通过采用逻辑解析法、观察法、访谈法等方式，对已评估出来的导致问题产生的原因实行进一步解析，确认它们之间是否存在因果关系。

4．改进（Improve）。拟订几个可供选择的改进方案，通过讨论并多方面征求意见，从中挑选出最理想的改进方案付诸实施。实施6σ改进，可以是对原有流程实行局部的改进；在原有流程问题较多或惰性较大的状况下，也可以重新实行流程再设计，推出新的业务流程。

5．控制（Control）。根据改进方案中预先确定的控制标准，在改进历程中，及时解决出现的各种问题，使改进历程不至于偏离预先确定的轨道，发生较大的失误。

（五）扩展、整合6σ经营管理系统

当某一6σ经营管理改进方案实现了减少缺陷的目标之后，如何巩固并扩大这一胜利成果就变得至关重要了。

1．提给连续的评估以支持改进。在企业内广泛宣传推广该改进方案，以取得企业经营管理层和员工的广泛认同，减少进一步改进的阻力；将改进方案落实到通俗易懂的文本资料上，以便于执行；实行连续的评估，让企业经营管理层和员工从评估结果中获得鼓舞和信心；任何改进方案都可能存在着需要进一步改进之处，对可能出现的问题，应提前制订应对的策略，并做好进一步改进的准备。

2．定义流程负责人及其相应的经营管理责任。采用了6σ经营管理方式，就意味着打破了原有的部门职能的交叉障碍。为确保各个业务流程的高效、畅通，有必要指定流程负责人，并明确其经营管理责任，包含：维持流程文件记录、评估和监控流程绩效、确认流程可能存在的问题和机遇、启动和支持新的流程改进方案等。

3．实施闭环经营管理，不断向6σ绩效水平推进。6σ改进是一个反复提高的历程，五步循环改进法在实践历程中也需要反复使用，形成一个良性进展的闭环系统，不断提高品质经营管理水平，减少缺陷率。此外，从部分核心环节开始实施的6σ经营管理，也有一个由点到面逐步推开改进成果、扩大改进范围的历程。

在偏差按正态分布的质量经营管理中，Sigma是正态分布的方差。

在评估制造能力时，sigma是制程能力的规范限，在标准正态分布的函数下，1 sigma的制程能力为68.27%的合格品率，6 sigma达到99.9999998%，或小于2ppm的不合格品能力。

与6Sigma密切相关的是Cp（历程能力），Cp＝T/6sigma，T是技术公差的幅度，因此6sigma经营管理转变为改善Cp的经营管理，使Cp即达到6sigma能力，又不至于过分。

6sigma经营管理流程DMAE或DMAIC的每个步骤都需要定量化，在产品制造中，这些指标都是客观的，可实现的。

6sigma用于绩效经营管理，与其说是实证的科学经营管理，不如说是务虚的文化战略，6sigma绩效经营管理的最辉煌战术是“末位淘汰”，给炒鱿鱼也配上科学经营管理的味道。

最早实行6sigma的三大汽车企业，如今也靠纳税人的钱来拯救过活，6sigma绩效经营管理也没有使其避免危机，6sigma还是回归降低产品不良品率的具体应用更实际，绩效经营管理或者将其万能化的应用，显然是一种企业文化，不是经营管理方式。

目前我国有些企业已经导入六西格玛或正准备导入六西格玛，不少企业高层经营管理者对六西格玛在认识上尚有偏差，这是推广六西格玛的一大障碍。除此以外还包含:

（1）缺乏对六西格玛的专业培训和咨询

有些人错误地认为六西格玛就是统计方式在企业中的应用。统计方式固然非常重要，但是要完成企业中的实际项目往往需要多种解析方式和工具。六西格玛咨询师应能够系统地应用统计学、现代经营管理学、工业工程技术、计算机技术等帮助黑带/绿带学员解决企业的实际问题.生搬硬套SPC/DOE/ANOVA等做法是极其可笑的，其结果是统计方式的误用（现实中统计方式的误用比正确使用的次数要多）。

（2）机械地模仿

有些曾在某些大企业获得黑带（甚至资深黑带）的人往往以六西格玛专家自居，倾向于把大企业的做法强加于一些中小企业，不根据企业的具体实际机械地模仿。请注意，任何一种经营管理模式，其科学性的理论和实践是可以学习借鉴的，但在具体应用上，要从企业自身实际出发，照抄照搬注定是要失败的。

（3）缺乏科学合理的项目实施规划

有些企业推行六西格玛，认为只要选派几个人参加六西格玛学习班，拿到六西格玛黑带/绿带证书就可以了。离开企业六西格玛项目实施，任何企业的六西格玛黑带/绿带证书都是废纸一张。

（4）没有建立六西格玛持续改进的质量文化

六西格玛作为一项持续改实行为,只有始点而没有终点。有些企业忽略了通过六西格玛创建持续改进的质量文化，把六西格玛行为当作一场运动$轰轰烈烈推进了一阵子$便又恢复了从前的老样子。

（5）基础经营管理相对薄弱

严格来讲，六西格玛的经营管理模式适用于所有类型的企业，但是如果企业基础经营管理薄弱，基础数据不完善，甚至是空白，建议这样的企业还是要抓好基础，操之过急地推广六西格玛可能难以达到预期结果。

BPR(Business Process Reengineering)指的是企业流程再造。。它强调以业务流程为改造对象和中心、以关心顾客的需求和满意为目标。美国的一些大企业，如IBM、柯达、通用汽车、福特汽车、XEROX和AT&T等纷纷推行BPR，试图利用它进展壮大自己。

BPR与六西格玛经营管理是两种流程改进的方式。这两种方式各有利弊和局限性。BPR紧要利用最佳的经营管理实践对企业实行快速的改进，是推倒重来的方式。它比较难于被组织心甘情愿的全面接受，适合于那些比较年轻的、经营管理还没有定型的企业。六西格玛经营管理是流程持续改进的方式。它由企业内部人员来推动完成，需要的时间比较长，但这样的改造比较彻底。企业内部员工有机会成为流程改进方面的专家，因而有持续改进的力量。具体的比较可通过表2-2进一步了解。

在实际项目中，六西格玛经营管理和BRP经常结合起来使用。BPR的强项在于快速，但BPR的推倒重来势必会影响机构的重组。如果企业的核心业务流程已经定型，采用六西格玛经营管理方式更为合适一些。

TQM (Total Quality Management，全面质量经营管理)是一种以组织全员参与为基础的质量经营管理形式。

六西格玛经营管理与TQM相比具备超前性

(1)六西格玛经营管理强调对关键业务流程的突破性改进，而不是一时一点的局部改进。

(2)六西格玛经营管理的开展依赖于企业高层领导的重视，依靠企业领导人和决策者的自觉行动。

(3)六西格玛经营管理是一个具备挑战性的诱人目标，这个在每百万次机会中仅出现3.4个缺陷的目标，是人类通过努力可以达到的最完美的质量目标。在六西格玛目标的实现历程中，企业能够获得丰厚的回报。

(4)六西格玛经营管理强调顾客驱动，是一种由顾客驱动的经营管理哲学。这种经营管理哲学强调以顾客为中心，确立以顾客为中心的经营方针，其目的在于长期获取顾客的满意并使企业持续进展。毕竟，只有顾客买单的先进技术才能推动企业的进展壮大。

(5)六西格玛经营管理充分体现了跨部门的团队协作，它通常把部门间的相互支持放在首位。在摩托罗拉和 GE，这种跨部门的相互协作甚至扩大到他们的供应商和分销商。

(6)六西格玛经营管理关注产生结果的关键因素。有输入才会有输出，任何流程所产生的结果都是输入和因素共同作用的结果。影响结果的因素很多，但通常只有 20%是关键因素。六西格玛经营管理就密切关注这20%的关键因素，也就是抓住问题的本质。

六西格玛经营管理突破了TQM的不足，强调从上而下的全员参与，人人有责，不留死角。因此，从某种意义上来说，六西格玛经营管理是TQM的继承和进展。

案例：托利多企业

托利多企业实行六西格玛的目的和范围

通过实施六西格玛，不断提高产品质量和顾客满意度，将资源的浪费降到最低，从而培养持续改进、追求完美的企业文化，彻底消除满足现状的心态，保持托利多企业持续稳定地增长。

在托利多企业运作的任何历程都逐步推广实施六西格玛，促使每位员工做任何事都能更少失误，以达到六西格玛及以上为努力目标，使零缺陷的工作能量化体现。

托利多企业六西格玛经营管理实施组织机构

为便于六西格玛的有效开展，梅特勒一托利多落实完善了专门的六西格玛组织，并对职责和权限作出明确规范。六西格玛组织具体由下列职位组成：

→执行领导(Executive Management)：

1. 为实施六西格玛提给必要的资源，包含人力资源、财力资源、专项技能(如财务核算)、时间、培训；
2. 提议、筛选项目或对选择项目和成立团队实行指导；
3. 参与关键项目树立榜样

→推行委员会(Executive Committee)

1. 开展六西格玛知识培训；
2. 负责本企业六西格玛系统的建立；
3. 统筹本企业六西格玛系统的运作及推进

→倡导者(Champion)

1. 了解六西格玛工具和技术的应用；
2. 为黑带提给经营管理、领导、支持；
3. 检查项目；
4. 在实施六西格玛战略中致力于降低成本、提高收入和效益

→黑带大师(MasterBlackBelt)

1. 培训六西格玛工具和技术：
2. 为黑带提给技术支持；
3. 推动黑带们领导的多个项目；
4. 为倡导者和执行领导提给咨询帮助；
5. 作为内部的咨询师、培训教师和专家

→黑带，绿带(BlackBelt，GreenBelt)

1. 寻找应用六西格玛战略和工只的机会，包含内部和外部；
2. 选择改进项目，制定相应目标和量化指标；
3. 组建六西格玛项目团队；
4. 为团队员工提给新战略和工具的正式培训；
5. 经营管理并推动、领导项目团队，评价团队成员；
6. 以培训、案例研究、小规模研讨等形式来传达新的战略和工具；
7. 按计划完成项目，确保项目效益，并总结推广；
8. 通过应用六西格玛战略和工具来推销六西格玛。

→项目团队成员(ProjectTeam Members) <