客户档案

什么是客户档案

客户档案是企业在与客户交往历程中所形成的客户信息资料、企业自行制作的客户信用解析报告,以及对订购的客户资信报告实行解析和加工后,全面反映企业客户资信状况的综合性档案材料。建立合格的客户档案是企业信用经营管理的起点,属于企业信用经营管理和档案部门的基础性工作。

客户档案的内容

1、客户档案原始资料

客户档案原始资料是客户档案的基础内容,常见的客户档案原始资料紧要有:交易历程中的合同、谈判记录、可行性研究报告和报审及批准文件;客户的法人营业执照、营业执照、事业法人营业执照的副本复印件;客户履约能力证明资料复印件;客户的法定代表人或合同承办人的职务资格证明、个人身份证明、介绍信、授权委托书的原件或复印件;客户担保人的担保能力和主体资格证明资料的复印件;双方签订或履行合同的往来电报、电传、信函、电话记录等书面材料和视听材料;签证、公证等文书材料;合同正本、副本及变更、解除合同的书面协议;标的的验收记录;交接、收付标的、款项的原始凭证复印件。在对客户档案资料实行保管解析的历程中,各类原始资料的保管和整理是最基本的工作。因为在交易历程中逐渐形成的客户档案原始资料是非常多的,为了避免今后的经济纠纷,这些书面的原始档案资料应该被完好的保存起来,切实防范企业与客户经济往来中发生的合同危机、法律危机和信用危机。

2、客户资信调查报告

客户资信调查报告是客户档案的核心内容,它是对客户档案原始资料实行整理和解析基础上形成的综合反映客户资信状况的档案材料。从资信调查报告的形成历程和紧要用途来看,它是由企业资信调查人员撰写的一种反映客户信用动因和信用能力的综合报告,是详细记录客户资信信息的载体。资信调查报告的紧要内容有:被调查企业的概况;股东及经营管理层状况;财务状况;银行信用;付款记录;经营状况;实地调查结果;关联企业及关联方交易状况;公共记录;媒体披露及评语;对客户企业的总体评价;给予客户的授信建议等。此外,资信调查报告还可以包含经过解析得到的分类类别、交易的趋势、客户的购买模式和偏好特征等内容。企业资信调查报告的格式没有严格的规范,在实践中可以根据企业的具体状况选择区别的格式,通常在撰写历程中可以参考专业资信调查机构的标准报告来实行。

客户档案经营管理的对象

(1)从时间序列来划分:包含老客户、新客户和未来客户。以老客户和新客户为重点经营管理对象。

(2)从交易历程来划分:包含曾经有过交易业务的客户、正在实行交易的客户和即将实行交易的客户。对于第一类客户,不能因为交易中断而放弃对其的档案经营管理;对第二类客户,需逐步充实和完善其档案经营管理内容;对第三类客户,档案经营管理的重点是全面搜集和整理客户资料,为即将展开的交易业务准备资料。

(3)从客户性质来划分:包含政府机构(以国家采购为主)、特殊企业(如与本企业有特殊业务等)、普通企业、顾客(个人)和交易伙伴等。这类客户因其性质、需求特点、需求方式、需求量等区别,对其实施的档案经营管理的特点也不尽相同。

(4)从交易数量和市场地位来划分:包含主力客户(交易时间长、交易量大等)、一般客户和零散客户。不言而喻,客户档案经营管理的重点应放在主力客户上。总之,每个企业都或多或少地拥有自己的客户群,区别的客户具备区别的特点,对其的档案经营管理也具备区别的作法,从而形成了各具特色的客户档案经营管理系统。

客户档案的经营管理模式

一般来说,企业客户档案资料的收集、处理、评价的成果都具体体现在标准版式的企业资信调查报告中,它构成合格的客户档案中核心的内容。对于企业的客户档案经营管理工作,一个合格的最简单的客户档案就是一份普通版本的客户企业资信调查报告,换言之,客户档案库的数据平台就是普通版本的企业资信调查报告,客户档案就是在此基础上建立的。客户电子档案资料的建立和维护随着企业进展阶段的区别,其操作方式和总体架构也会随之区别。目前比较常见的客户档案经营管理模式紧要有两种。

1、简单的客户档案经营管理

大多数处于初级阶段的小规模企业,企业的营业额总体比较小,并且企业的客户量不是很大,因此就是将一些客户档案形成电子化文档资料,通过WORD、EXCEL等办公自动化软件实行简单的编辑、统计等操作。这种经营管理模式的优点是成本比较低,对经营管理人员的技术水平要求不高;缺点是对于客户资料的解析效果不是很好,资料整合和再利用的可能性不是很大。

2、客户档案数据库经营管理

企业进展到一定程度,客户的数量有一定的规模,必须建立客户档案库才能更好地对客户实行经营管理。在实际操作中,客户档案数据库的建设采用两种模式,一种是单独的客户信用档案数据库的建设;另一种是融合在企业的信息化经营管理系统中,其中的某一部分是客户信用档案数据库。企业数据库建设的前提是有一位训练有素的信用经营管理经理主持和做出合理的预算,在预算允许的前提下,也可以聘用信用经营管理专家到企业帮助建立客户档案和对企业档案人员实行培训。与企业的客户档案建设预算额相关的因素很多,紧要包含企业的总客户数、核心客户数、国内外客户比例、计算机经营管理系统的水平、企业本地市场扩张速度、并购计划、海外进展计划等。它们都与企业客户档案数据库的预算成正比例变化关系。在国内,根据目前征信产品的价格和经验数据可以预估客户档案数据库建设的投入规模。此外,在客户档案数据库的建设历程中,要充分应用数据挖掘技术,根据企业客户档案的特点建立合理的数据挖掘解析模型和挖掘方式,从大量客户档案原始资料中通过数据选择和检测,揭示出隐含的具备潜在价值的信息,

客户档案的经营管理原则

实践证明,建立企业客户档案应遵循集中、动态和分类经营管理的原则,实行科学经营管理。长期以来,客户档案在我国企业经营管理实践中没有得到应有的重视,客户资料分散化,数据信息更新缓慢、滞后,缺乏恰当的客户分类等问题十分突出。这些不利因素限制了客户档案在企业应收账款经营管理和坏账危机控制方面发挥应有的作用,使企业大量本可避免坏账损失成为现实。

1、集中经营管理

企业客户资料分散化通常有两种状况,一是分散在业务人员手中,二是分散在企业各个部门。如果是第一种状况,就可能导致客户是业务人员的客户而不是企业的客户,因为企业的经营管理层并不熟悉每一个客户,所以当业务人员离开企业后,客户及业务也随之离去,给企业造成重大的经济损失。现实生活中,这种案例屡见不鲜,如某企业的销售人员因为某种原因离职或者集体离职,同时将掌握的客户资料和关系带给企业的竞争对手,将造成该企业销售额在短时间内巨幅下滑。更严重的还有,如果业务人员带走了销售合同和发货单据,就会使某些客户拖欠的账款变成坏账,无法追回。再加上企业长期支付业务人员的工资和维护客户的费用,损失不可低估。如果是客户资料分散在各个部门的状况,虽然可以杜绝个人掌握企业客户资源的问题,但也会引出部门之间、部门与整个企业之间平衡利益关系的问题。在实践中,具体表现在多个部门与同一客户交易,结果可能是区别的部门为了赢得订单而提给一个比一个更优惠的信用条件。部门的利益保住了,但企业的整体利益遭受的损害,同样的状况还可以发生的总企业和分企业之间。因此,针对客户资料分散化的问题,企业惟一的解决办法就是对客户档案实行集中经营管理。集中经营管理客户档案后,企业可以实行统一授信,全面跟踪,及时抑制可能出现的问题。在集中经营管理的模式下,企业仍然要注意加强信用经营管理部门的工作人员的职业道德教育,使其意识到客户档案是企业的特殊资产,也是企业商业秘密的重要内容。

2、动态经营管理

所谓动态经营管理,是指对于客户档案信息要不断实行更新。这是因为客户本身的状况是在不断变化的。就客户的资信报告来讲,它是一份即期的客户档案,有效期一般在三个月到一年。超出这个时间,就要对客户实行新的调查。同时对客户档案实施动态经营管理的另一个目的是,随着客户的财务、经营、人事变动状况,定期调整对客户的授信额度。信用经营管理部门的授信应该按客户协议实行,一般以年度为单位确定本期授信的有效期。当客户的基本状况发生变化,信用额度也要随之实行调整。长期积累客户信息也非常关键,通过完整的历史记录可以看到客户进展趋势,更好地对客户的进展潜力实行解析。此外,历史积累数据是实行统计解析的基础,可以帮助挤掉客户财务报表的部门“水分”,提给相对比较准确的预测基础。总之,客户档案不是静态的,而是一个动态变化的集成历程。

3、分类经营管理

对客户档案实行恰当的分类,紧要是基于客户对企业的重要性和客户档案经营管理费用实行考虑。企业客户规模的大小不一,对企业销售额的贡献程度也相应区别,理应区别对待;另一方面实行客户档案经营管理也要考虑到成本效益原则,尽量使有限的资源发挥最大的经济效用。考虑客户对企业的重要性因素,信用经营管理部门可以将客户分成普通客户的核心客户。划分的标准是企业与客户的年平均交易额,同时要考虑与客户交往的时间长短。核心客户与企业的交易量大,是利润的紧要来源,统计数据显示,国有工业企业80%以上的销售额来自这类客户,如果该类客户出现危机,对企业所造成的损失将是巨大的,对该类客户的经营管理尤为重要。一旦将某客户划入到核心客户范围,对其档案实行经营管理的复杂程度就会提高,对应的档案经营管理费用也会有所提高。费用提高的紧要原因在于,对核心客户要实行深层次的资信调查,同时要保证信息的及时更新。所以对于经费预算相对困难的企业,应该在短期内控制企业核心客户的总数。对于核心客户的重点经营管理并不意味着对普通客户的经营管理可以放松。普通客户数量多、交易额小,应用群体解析和评分控制更为简便、有效。值得注意的是,企业有一些多年保持生意来往的中小客户,尽管企业与它们的年交易额并不高,也要给予必要的关注,不能因其是老客户,并且交易额不大而忽视对它们的危机防范。

郑重声明:东方财富网发布此信息的目的在于传播更多信息,与本站立场无关。东方财富网不保证该信息(包含但不限于文字、数据及图表)全部或者部分内容的准确性、真实性、完整性、有效性、及时性、原创性等。相关信息并未经过本网站证实,不对您构成任何投资建议,据此操作,风险自担。

扫一扫下载APP

扫一扫下载APP
信息网络传播视听节目许可证:0908328号 经营证券期货业务许可证编号:913101046312860336 违法和不良信息举报:021-61278686 举报邮箱:jubao@eastmoney.com
沪ICP证:沪B2-20070217 网站备案号:沪ICP备05006054号-11 沪公网安备 31010402000120号 版权所有:东方财富网 意见与建议:4000300059/952500